Julkaistu Charter Club -lehdessä 1/2025
Mikä on kenenkin vastuu? Onko asiakkaalla vastuuta enää olenkaan? Mitä vastuita kuljettajalla on? Entä liikennöitsijällä?
Ihmisen perusluonteeseen kuuluu päästä helpolla. Mitä se sitten kenenkin kohdalla tarkoittaa. Monasti siihen liittyy vastuun pakoilu. Asiaa helpottaa ihmisen taipumus nähdä helpommin muiden virheet kuin omansa.
Lisätään vastuun ottamiseen vielä nyky-yhteiskunnan ongelma, uusavuttomuus. Miten tuntuukin, että mitä enemmän tietoa on tarjolla (kiitos nyky-yhteiskunnan ja internetin), sitä vähemmän sitä tietoa ollaan valmiita käyttämään. Mikä vielä pahempaa, ihminen hukkaa oman ajattelukykynsä, koska kyllähän Google kertoo vastauksen.
Kun nämä kaksi yllä mainittua asiaa kohtaa keskenään tilanteessa, jossa tulee ennalta odottamaton ongelma, on asiakaspalvelussa suuri vaara epäonnistua.
Jokainen linja-autonkuljettaja on varmasti kohdannut tilanteen, jossa kuljettajan syyksi yritetään laittaa asiaa, joka loppuviimein onkin asiakkaan oma moka.
Haluan kuitenkin muistuttaa, että myös me kuljettajat unohdamme helposti oman vastuumme ja saatamme välillä heittäytyä uusavuttomiksi hetkissä, joissa meitä vain laiskotuttaa. Mikä ikävintä, monesti tilanteesta kärsii kollega ja lopulta vastuunpakoilija itse.
Haluan tällä kaikella yrittää sanoa, että kun alamme arvostelemaan muiden tekemiä valintoja (esim. työnantajan tai toisen kuljettajan), ei sovi olla ottamatta arvosteluun mukaan myös omaa itseään.
Kyllä, toinen kuljettaja saa parempia keikkoja, sillä hän tekee enemmän tai paremmin.
Kyllä, kuljettaja tekee maksimissaan sen verran kuin kokee työnantajan arvostavan häntä.
Kyllä, asiakas haluaa mieluummin kuljettajan, joka on hyvä asiakaspalvelija ja samalla turvallinen kuljettaja.
Kyllä, nyt huomasimme, että tekeminen ja tekemättömyys kulkee käsikädessä. Tekeminen ruokkii tekemistä ja tekemättömyys tekemättömyyttä.
On siis hyvä muistaa, että vaikka kuinka voimme arvostella muiden tekemisiä ja päätöksiä, emme voi muuttaa toista ihmistä. Voimme vain muuttaa itseämme.
Karo Kautonen
Wankkuri